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【review】社長をだせ!-実録クレームとの死闘/川田茂雄【書評】


 

 

 

最近、真夜中キッチンにハマっておりまして、

先日も得意の(レパが無いためw)豚キムチをつくろうとフライパンを持つと、わぁビックリ!

取っ手の部分がクルクルと回ってしまうではありませんか、そうです!

あまりにパワフルに扱うためにフライパンの取っ手が耐え切れなくなり外れてしまったのです!

 

 

 

20131213-095926.jpg

ヌンチャクかと!手のひら返し、し放題だな!

まぁ、一人暮らし時代からの10年選手だからなぁ。ありがとうございました!

 

 

いうことで、深底フライパンにて代用している@fantasistakaです。

 

さて、

 

今回のエントリーは、12月勝間塾の課題本の書評です。

ちなみに12月のテーマは「対人スキル」です。  予習勉強会はこちら

さらにいえば、12月のゲスト講師は、上念司さんです!

上念さんは、勝間和代塾長の協同経営者で、

勝間塾の説明会でも懇切丁寧に、塾のあり方(「ドリームキラーのいない組織」「知のジム」など)をお教えいただいた方です。

「挨拶は人間関係の基本です!」の決め言葉をまた来月も聞けると思うと、ニヤニヤしてしてしまいます。

 

 

20131213-095756.jpg

どん!

はい。『社長をだせ!-実録クレームとの死闘』(宝島文庫)川田茂雄著 です。

 

 

まずは、著者プロフィールから

ーーーーー以下、SBコンシェル より抜粋

累計65万部を超える大ベストセラー『社長をだせ!〜実録・クレームとの死闘』の著者。

大手カメラメーカーの消費者相談室、各サービスセンター所長を務め、20数年にわたりクレーム対応を担当。

実践で得たノウハウに基づいた“百戦百勝のクレーム対応の極意”を伝授する。

■職歴・経歴
1945年 東京都生まれ
1963年 都立田園調布高等学校卒業後、大手カメラメーカーに入社。
生産技術課、品質管理課、消費者相談室、各SC所長を歴任しクレーム対応の最前線で活躍。
2000年 @niftyに設営した自社の写真フォーラムを担当。
クレーム処理に留まらず全国に多くのファン作りをする。
2002年 退職。クレーム処理関係執筆活動を開始すると共に「クレーム処理研究会」を主宰する。
2003年 全国各地で講演活動をする一方、保育士などの資格も持ち、
「ピアノ・ギター弾き語りボランティア」など多彩な場で活躍を続けている。
2012年 内閣府大臣官房政府広報室「守る力を」ネットワークサポーター

ーーーーーーー抜粋、ここまで。

 

ということで、「クレーム対応のスペシャリストである」ってことね。ふむふむ。

 

本書は大きく3章にわかれておりまして、

 

第1章 私が噛みつかれた”トンデモない奴ら”

第2章 すべて実例! こんなクレーマーには、この処方箋

第3章 現代クレーム事情

 

となっております。

1章では著者の実体験の中でも大きなインパクトを与えてクレーマーの話。

2章では、クレーマーを10つの「型」に分けて分析。僕はたぶん「プライド回復型」だな(笑

このクレーマーの型分けってのは、初めて聞いたので結構面白いなぁと感じましたね。

3章では、「クレーム」の歴史と最新事情(インターネットが生んだ新しいクレームetc)なんだけれども

ここは、発行が2004年なので 、Twitter炎上とかは実例に載ってないです。クレームって進化し続けるのだなぁと。

でも、2章の「型分」にはだいたいハマるかと。

 

それと・・・

 

20131213-095802.jpg

どん!

宝島文庫版だと漫画もついてくるので、読みやすいですわねー

漫画ってば偉大です。

 

 

ANYWAY!

なかなか、普段生活しているなかで「クレーマー」に攻撃されることってないと思うけど、

防御策として知っているってことはアリかと思う。

先日の勉強会でも思ったのは「攻め」と「守り」ね。

対人スキルとして、守備力をあげておけばいざってときにも対応できるぞと。

12月の月例会でどんな講義になるか楽しみだなー

会場受講予定ですので、またブログにてシェアしていこうと思います。

 

「損して、得とれ!」は重要ですね!

 

 


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