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【review】【勝間塾】究極の対人スキル=クレーム対応【講師:上念司さん】【月例会復習】


皆さん、こんにちわ!
もう一度いきましょう。
皆さん、こんにちわ!

はい! いいですねー

挨拶は人間関係の基本ですので、大きな声でいたしましょう!

ってことで、@fantasistakaです。

 

「当然どーしたwww」 とお思いの方もいらっしゃるでしょう!

そうです!

今回のエントリーは、勝間塾2013年12月月例会の振りかえり

勝間塾を運営する株式会社監査と分析CEOの「上念司」さんがゲスト講師!

20131226-061949.jpg

ちゃんと会場受講してきました!

上念さんがセミナーでいつも行う儀式(挨拶)を真似してみたんですね~

 

 

 

 

 

ゲスト講師「上念司」さんはこんな方

といったことで、

まずはゲスト講師兼司会の「上念司」さん

以下、wikipediaより引用-----

1969年(昭和44年)、東京都生まれ。中央大学法学部法律学科卒業。大学時代は弁論部の辞達学会に所属。大学卒業後に日本長期信用銀行、臨海セミナーに勤務、その後独立。2007年より、勝間和代と株式会社「監査と分析」を設立。取締役・共同事業パートナーに就任。

2010年に浜田宏一に師事。

2012年より、希望日本研究所客員研究員[1]

2013年5月2日、参院予算委員会で開かれた2013年度予算案に関する公聴会で有識者として意見を述べている

-----引用ここまで。

 

 

ということで、勝間塾塾長の右腕となるお方。

塾長曰く「対外的な交渉・調整はすべて上念さんに任せてます」

とおっしゃるぐらいのパートナーシップをガッチリな関係です。

 

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すごいお方なのはわかるけれども、僕のなかでは「北斗の拳」や「ガンダム」に例えて政治の話をしてくれる

面白・鋭い論客といった印象が(笑

ちな、臨海セミナー時代はNo.2として、多くの親御さんからのクレームにも対応していた経験者。

「対人スキル」のエキスパートと言って過言は全くないであろう御仁。

 

テーマは「対人スキル」

 

20131226-061935.jpg

 

課題図書解説

講師の紹介に続いて、課題図書の紹介。

レビューは こちら

勉強会は  こちら

 

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うーむ。改めてパラパラと読むと、ハードワークなご職業なことは間違いないな(笑

 

というわけで「対人スキル」について、

僕が「ここぞ」と思った3つのポイントをご紹介!

①究極の対人スキル= クレーム対応

 

まず、大前提として「対人関係はスキルである程度どうにかなる」ということ。

対人関係が不得意な人からすると、「そんなことないでしょ」「生まれながらにもった才能」「てか他人と話せるわけない」

などとお思いでしょう!これは、僕も「対人関係が得意な人っているよなー」と日常から思っています。

ただ、この考え方のキモは「ある程度どうにかなる」ってこと。

対人関係のエキスパートを目指すのではなく、(それは象の手編みになってしまうので・・・

「自分の才能を活かすため、最低限、足を引っ張らないていどの対人関係能力」って感じかな。

 

※「対人スキルが全くなかった」と言っている勝間塾長の話が面白かったので別でエントリーしよう!

 

「対人関係」とは「対人スキルしだい」

なら、このスキルを学んでしまえばOKじゃん!

そして、この対人スキルの経験値を最も高めてくれるのが「クレーム」というわけで、クレームの解説に入るわけなのね。

 

※僕のなかの、なんで「対人スキル=クレームの話なのかなぁ」ってモヤモヤはこれで晴れたんだけど、どうかな?

ドラゴンクエストでいえば

「クレーム=メタルスライム」、「仲良しグループでの会話=スライム」って感じ。

対人スキルの向上にどちらが役に立つのかは明白だよね。

ドラゴンクエスト ポータルアプリ

「クレーム」について、キモになりそうだった言葉を紹介しよう!

●野良犬と同じで、逃げればついてくるが、向かっていくと相手が逃げてしまったり、ぎゃくになついたりすることもある

●最悪の状態から考える「逆算の発想」を持つこと。

●クレーマーにできることは3つ「あきらめる」「自力救済にでる」「訴えをおこす」

●「自力救済」→暴力、ネットでの誹謗中傷。2次被害の程度によって対応必要

●「訴えをおこす」→最低限の法律知識が必要

●企業にとっての軍事力とは弁護士である(笑 いい考えだなー

 

②対人スキル=瞬時に他人を知る技術

クレーマー対応というケーススタディから導き出す答えとして、クレーマーにも彼らなりのロジックがある。

※クレーマーの種類に関しては、課題本で詳しく出ているが、複合的な場合も多いので要注意。

 

それを理解して、交渉のテーブルに座らすことができれば、8割解決。「ロジックを知る=心を読む」

経験のある漁師は、その日の海を理解し、

経験のある調教師は、その日の馬を理解する。

経験を積んだコールセンタースタッフは、クレームの意図を理解して対応する。

では、心を読む術とは?

 

③他人の考えを知る。その方法。

心を読むとは、他人になりきること。

なんか忍者みたいになってきたな。

「己を知り、敵を知れば、百戦危うからず!」by『孫子』  て感じだね。

 

究極的にいえば、読心術はまだ編み出されてないから100%相手の考えを知るのは難しい。

そこで他人の考えを知る方法として上念さんがあげたのが

 

「ディベート」「読書」「反面教師」

 

僕が面白いなーと思ったのはこの「ディベート」

しかも「一人ディベート」だ。

一人ディベートとは、敢えて自分の考えと反対の立場に立って主張しあってみるってこと。

たとえば「朝はパンorご飯」だったり、「タバコ推進or否定」だったり、「消費税増税に反対or賛成」だったり

反対の立場にたつと、その立場の人に主張が見えてくる。要は理解が深まりやすいって感じかな。

 

タバコ嫌い → タバコやめろや!

ではなく、

タバコ好きな人の主張を理解した上で・・・

→タバコのない状態に自分(タバコ嫌い側)が居るにはどうすればいいか。

アサーティブの考えになりやすいよね。

 

ということで、

色々な「一人ディベート」をしておけば、突然現れる敵に対しても、慌てることがないよね。

 

まとめ

最後に上念さんからの言葉

「対人関係は永遠に続く」 おぉぅ、重たい言葉だ。

対処の仕方はたったの2つ。

①現実から目を背けず、ある種場当たり的に状況に対処する人

②現実から目を背けて、「理想(最終解決、精算主義)」に逃避する人

勝間塾生は①の姿勢を持つ人が集まる!

但し、①を一人で背負い込んで苦しむのではなく、

みんなで事例共有して効率的かつシンプルに解決していく場!

対人スキルに終わりなし!!

 

 

いやーすごいインパクトのある月例会だった!

なんとか自分のなかでは整理整頓してこうやってエントリー出来たと思うけど、

※下書きから6日ほどかかりました。。。

どうしても、しっかり噛み締めた上でエントリーしたかった!

うん。

次は軽いやつエントリーしよ(笑

 

 

 


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fantasistaka(石川隆彦)


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    2015年4月株式会社クラックへ業務移行。

    2016年8月現在。社員数1名。
    【社長兼:ヒラ社員】
    営業方針「代打、俺。」

    【主な商品な仕事】 オリジナル看板「街バリ看板」
    雑誌編集、ライター業務、WEB生配信サポート
    2016年4月
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